Experiência do cliente em eventos corporativos em hotéis: uma análise das percepções de empresas em um hotel boutique no Recanto Maestro

Abstract

O presente estudo teve como tema a experiência do cliente em eventos corporativos no setor hoteleiro, com foco na percepção de empresas clientes sobre eventos realizados em um hotel boutique localizado no Recanto Maestro. A pesquisa partiu da compreensão de que os eventos corporativos deixaram de ser apenas encontros profissionais e passaram a ocupar uma função estratégica nas organizações, pois favorecem o relacionamento, a comunicação institucional, o fortalecimento de vínculos e a construção de experiências significativas. Nesse contexto, a hospitalidade, a estrutura física, a qualidade do atendimento e a atenção aos detalhes tornam-se elementos relevantes para a percepção de valor por parte dos clientes. O objetivo geral do estudo foi analisar a percepção das empresas sobre a experiência vivenciada em eventos corporativos realizados no hotel boutique pesquisado. Para alcançar esse propósito, buscou-se identificar os principais fatores associados à qualidade percebida, avaliar a experiência a partir das dimensões tangibilidade, confiabilidade, responsividade, segurança e empatia, com base no modelo SERVQUAL adaptado, e verificar o nível de satisfação e recomendação por meio do Net Promoter Score. Quanto à metodologia, a pesquisa caracterizou-se como aplicada, descritiva e de levantamento, com abordagem predominantemente quantitativa e apoio de dados qualitativos. A coleta de dados foi realizada por meio de questionário estruturado, composto por questões em escala Likert, pergunta de recomendação e questão aberta destinada à manifestação dos respondentes. Os resultados indicaram uma percepção positiva em relação à experiência vivenciada nos eventos corporativos, com destaque para a estrutura física, a limpeza, a conservação dos ambientes, a organização dos espaços, a integração entre ambiente corporativo, natureza e hospitalidade, bem como para o atendimento prestado pela equipe. As dimensões analisadas demonstraram que a confiabilidade na entrega, a agilidade no atendimento, a postura profissional, a cordialidade e a capacidade de adaptação às necessidades dos clientes contribuem diretamente para a satisfação das empresas. Conclui-se que a experiência em eventos corporativos no hotel boutique estudado é percebida de forma favorável e se constitui a partir da combinação entre ambiente, serviço, hospitalidade, organização e cuidado nos detalhes. O estudo reforça a importância de acompanhar continuamente a percepção dos clientes, pois esse processo pode contribuir para o aprimoramento dos serviços, para a fidelização das empresas e para o fortalecimento do posicionamento do hotel no segmento de eventos corporativos.