O atendimento: análise do alinhamento entre a percepção da empresa e do cliente

Abstract

A disposição em busca de compreender e atender as necessidades do cliente torna-se fator de diferencial em um negócio. Dito isto, cabe à empresa trabalhar no sentido de alinhar as suas expectativas com as necessidades de seu potencial cliente. Nesse sentido, o presente estudo busca abordar o atendimento como tema central e tem como problemática a inquietação relevante ao fato de existir ou não alinhamento entre o que é percebido pelo cliente e o que é entregue pela empresa no sentido do atendimento. Conseguinte a isso, o objetivo que norteia a elaboração desta pesquisa é o fato de buscar compreender se a percepção do cliente em relação ao atendimento oferecido equivale com o que a empresa entrega. A metodologia de pesquisa utilizada foi qualitativa com a aplicação de entrevistas semiestruturadas e, como instrumento de interpretação dos dados, a análise de conteúdo, valendo salientar que a coleta de dados foi realizada no município de Nova Palma e os sujeitos envolvidos na pesquisa foram três gestores e seis clientes de distintos estabelecimentos comerciais da cidade. O aporte teórico utilizado para explanação dos principais pontos trabalhados nesta pesquisa baseou-se na fundamentação de autores como Kotler (2000), Meneghetti (2013), Abrechet (1992), Walker (1991). Já nas considerações finais, sinaliza-se o resultado do alinhamento entre o que é percebido pelos clientes e o que é entregue pelas empresas, apresentando-se que apenas uma empresa tem alinhadas as suas expectativas (aquilo que entrega) com as necessidades dos clientes (aquilo que ele percebe) frente ao atendimento.