A percepção sobre qualidade de atendimento: um contraponto entre a visão dos gestores e a visão dos clientes de um restaurante

Abstract

Um ambiente gastronômico é aquele que oferece um agradável diferencial, trazendo um cardápio diversificado, com música e decoração que se adapte ao ambiente. Esses são alguns dos motivos que fazem os clientes buscarem determinado estabelecimento gastronômico. Por isso a ideia de medir a qualidade de atendimento entre gestores e clientes de um restaurante. A presente pesquisa foi realizada com pessoas que frequentam diariamente o estabelecimento e com os próprios gerentes, foi aplicado um questionário contendo dados sobre qualidade de atendimento, que foram analisados de acordo com o método de Análise Hierárquica de Processos (AHP). A AHP (SAATY, 2008) é utilizada como importante ferramenta para a tomada de decisão, pois auxilia o pesquisador a escolher entre diversas hipóteses a alternativa otimal, de modo que elenca de forma hierárquica as múltiplas opções de escolha, permitindo identificar o posicionamento dos respondentes sobre o tema proposto para este estudo. O resultado obtido foi que gestores e clientes têm poucas convergências, no que se trata sobre qualidade de atendimento.