Abstract:
Este trabalho tem como objetivo o estudo de uma empresa que atua no mercado há 30 anos. Localizada no centro do estado do Rio Grande do Sul, a partir do ano de 2001 passa a atuar na confecção e reforma da parte interna da cabine de veículos pesados e instalação de toda a linha de acessórios. O escopo do trabalho é avaliar a opinião dos melhores clientes da empresa em relação aos serviços oferecidos, a fim de que eventuais melhorias sugeridas possam ser implementadas, e a opinião dos colaboradores para verificar a satisfação dos mesmos. A técnica de pesquisa utilizada para o desenvolvimento deste trabalho é a observação direta extensiva por meio de questionários. Os resultados obtidos demonstraram que os clientes estão bastante satisfeitos com a organização. Isto ocorre pelo bom atendimento, serviço de qualidade, transparência na hora de expor os serviços realizados e a aproximação que os clientes têm com o líder da empresa. Outro ponto relevante é a proximidade dos clientes com os colaboradores, fazendo com que o colaborador perceba o real interesse do cliente no serviço a ser realizado, satisfazendo-o e muitas vezes o surpreendendo. Também observou-se que os colaboradores estão, de uma maneira geral, satisfeitos com a organização. A aproximação que o líder tem com os mesmos faz com que eles estejam interagindo constantemente com a direção e também com os clientes, pois muitas vezes são os próprios colaboradores que dão dicas e fazem a melhoria no serviço, integrando colaborar – cliente – líder.
