Satisfação dos cooperados: estudo de caso em uma instituição financeira cooperativa da região central do Rio Grande do Sul

Abstract

A satisfação dos clientes é uma temática relevante, pois pessoas satisfeitas divulgam a empresa e indicam para possíveis novos consumidores. Neste sentido, pensando sobre o viés do cooperativismo, no qual o cooperado é dono do negócio e cliente, estando satisfeito com o serviço prestado e produtos ofertados ele continua associado e vinculado a cooperativa. Desta forma, o presente trabalho foi realizado em uma instituição financeira cooperativa da região central do Rio Grande do Sul e buscou responder a problemática de pesquisa que é identificar se o atual modelo de relacionamento e negócios desta agência satisfaz os seus cooperados. Este assunto é pertinente e pode auxiliar na estratégia, crescimento e desenvolvimento da cooperativa estudada. Para atingir o objetivo, utilizou-se o referencial bibliográfico pertinente a temática, trazendo conceitos e evoluções de cooperativismo e marketing. Além disso, foi apresentado o método Net Promoter Score (NPS) que traz uma pergunta norteadora como fundamento de classificação das empresas de acordo com a satisfação de seus clientes. Assim, o atual modelo de relacionamento da cooperativa foi avaliado através do NPS, por meio da aplicação de uma pesquisa de satisfação, o qual constatou que a cooperativa estudada satisfaz os seus cooperados de forma a encontrar-se na zonza de excelência. Porém, mesmo estando satisfeitos, ressalta-se que a ferramenta atual de avaliação própria da cooperativa afirma que eles possuem um nível de propensão a produtos da cooperativa considerado de médio, sendo necessário uma avaliação futura de tal modelo.