Liderança e experiência do consumidor: o papel do líder e as ferramentas para a construção da fidelização e satisfação dos clientes

Abstract

O presente trabalho tem como objetivo investigar o processo de experiência do cliente e seus possíveis impactos na satisfação e fidelização. Para realizar esta pesquisa, do ponto de vista metodológico, será feito um estudo exploratório quantitativo e qualitativo, com pesquisas realizadas junto a dois diretores da empresa estudada, além de uma pesquisa com os gestores e vendedores e uma Terceira com os clientes. Em perspectiva teórica, pretende-se, a partir dos dados coletados, mapear os pontos de contato que configuram a experiência do consumidor e conhecer o nível de engajamento dos clientes com a empresa; analisar a experiência dos clientes, colaboradores e diretores sobre os fatores decisivos para que a compra do cliente; e identificar ferramentas e estratégias utilizadas pela empresa para melhorar os índices de fidelização e satisfação dos clientes e quais ainda podem ser implementadas para amplificar o resultado.