A influência dos fatores externos na qualidade do atendimento em uma agência bancária no RS - uma análise segundo a percepção de seus colaboradores

Abstract

A tecnologia vem avançando há anos. Hoje no século XXI é possível realizar infinitas ações através do uso de smartphones e isso inclui os serviços bancários em geral. Porém, ainda existem muitas pessoas resistentes a essa tecnologia e que preferem um atendimento presencial na sua agência de preferência. O profissional que realiza esse atendimento deve estar focado na realização dos seus serviços e trabalhando com prazer e tranquilidade para melhor atender os clientes e satisfazê-los. No entanto, podem ocorrer fatores externos ao trabalho que influenciam nessa atividade. Este estudo teve como objetivo apurar se os fatores externos influenciam na qualidade do atendimento dentro de uma agência bancária, quais são os fatores e se influenciam de forma positiva ou negativa. A pesquisa caracterizou-se como descritiva, com abordagem qualitativa, tendo como fonte de evidencia a entrevista semiestruturada aplicada a 10 colaboradores de agência bancária em uma cidade da região centro do Rio Grande do Sul. Os dados foram analisados pela perspectiva da análise de conteúdo e foi levado em consideração o cenário atual vivido de pandemia do Covid 19. O que se observou como este estudo é que, na percepção dos funcionários, os fatores externos possuem capacidade de afetar no atendimento, sendo que os funcionários julgam como externo tudo aquilo que vai além dele e do cliente durante o atendimento. Esta pesquisa também buscou através dos dados obtidos, contribuir com a organização e com os funcionários na melhoria contínua de seus desempenhos.