Abstract:
A tecnologia vem avançando há anos. Hoje no século XXI é possível realizar infinitas
ações através do uso de smartphones e isso inclui os serviços bancários em geral.
Porém, ainda existem muitas pessoas resistentes a essa tecnologia e que preferem
um atendimento presencial na sua agência de preferência. O profissional que realiza
esse atendimento deve estar focado na realização dos seus serviços e trabalhando
com prazer e tranquilidade para melhor atender os clientes e satisfazê-los. No
entanto, podem ocorrer fatores externos ao trabalho que influenciam nessa
atividade. Este estudo teve como objetivo apurar se os fatores externos influenciam
na qualidade do atendimento dentro de uma agência bancária, quais são os fatores
e se influenciam de forma positiva ou negativa. A pesquisa caracterizou-se como
descritiva, com abordagem qualitativa, tendo como fonte de evidencia a entrevista
semiestruturada aplicada a 10 colaboradores de agência bancária em uma cidade
da região centro do Rio Grande do Sul. Os dados foram analisados pela perspectiva
da análise de conteúdo e foi levado em consideração o cenário atual vivido de
pandemia do Covid 19. O que se observou como este estudo é que, na percepção
dos funcionários, os fatores externos possuem capacidade de afetar no atendimento,
sendo que os funcionários julgam como externo tudo aquilo que vai além dele e do
cliente durante o atendimento. Esta pesquisa também buscou através dos dados
obtidos, contribuir com a organização e com os funcionários na melhoria contínua de
seus desempenhos.
