Abstract:
No atual contexto competitivo de negócios, as mudanças ocorrem rapidamente no ambiente
externo das organizações e trazem consequências para seu ambiente interno. Assim, as
organizações precisam ficar atentas e buscar flexibilidade e agilidade, a fim de atender seus
objetivos que estão relacionados com atividades que agreguem valor a própria empresa e aos
seus clientes. Dessa forma, faz-se necessário que gestores e colaboradores de empresas
públicas e/ou privadas conheçam os processos organizacionais existentes no setor em que
atuam, pois ao conhecê-los, podem auxiliar na busca da melhoria contínua nas atividades
executadas. Nessa perspectiva, o setor de atendimento ao público do departamento
administrativo da Secretaria Municipal de Saúde de Restinga Sêca/RS serviu como objeto de
estudo para o desenvolvimento do mapeamento de processos. Assim, o presente trabalho
objetivou aplicá-lo nas tarefas essenciais executadas pelo setor em questão com o propósito
de tornar as suas ações mais ágeis, eficientes e eficazes, focando na qualidade do serviço
público. Para a coleta de dados foi utilizada a técnica de observação, bem como, a aplicação
de entrevista semiestruturada com os servidores que trabalham no setor, a fim de identificar
e compreender os processos desenvolvidos no departamento. A partir da sistematização
dessas informações, foram construídos fluxogramas para cada processo identificado, com o
auxílio do software Bizagi Process Modeler. Desse modo, o estudo trouxe como principais
resultados o mapeamento e a padronização de 19 processos e subprocessos identificados,
dos quais foram propostas sugestões de melhorias em dois deles visando a simplificação do
processo e um melhor atendimento aos usuários. Por fim, o presente trabalho vai trazer
como principal contribuição um manual de processos e rotinas para o setor, com o intuito de
auxiliar os servidores na execução das atividades diárias, servindo como material de apoio
para que ele possa consultá-lo sempre que houver dúvidas sobre o fluxo de determinado
processo. Outrossim, o referido manual norteará e facilitará o treinamento de novos
servidores, fazendo com que os processos permaneçam na empresa devidamente
documentados.
